LOS CLIENTES MUTAN CONSTANTEMENTE

Artículo publicado el miércoles 22 de octubre de 2008 en
http://serviciosalcliente.blogspot.com.

Los clientes cambiaron, y nosotros....

Los clientes cambiaron, y nosotros ¿Qué estamos haciendo para llegar a ellos y lograr que permanezcan en nuestra empresa?

Los clientes están cada vez más familiarizados con las nuevas tecnologías, Internet ha cambiado las reglas del juego, hoy si no me gusta una empresa o no satisface mis necesidades me paso a otra y punto.

Hay mucha demanda en la Web como para quedarnos tranquilos con lo que hay y confiar en la fidelidad permanente de nuestros clientes, debemos superar sus expectativas o se irán rápidamente.

Los clientes están mejor educados e informados que nunca, con el acceso a toda la información en tiempo real las 24 hs del día piensan que todo es posible y las empresas que no se preparan para estos cambios diariamente están cavando su propio entierro, hay que cambiar de la mano del cliente, hacer encuestas serias, escuchar sus inquietudes permanentemente, debería ser un habito cultivado dentro de cualquier organización.

Se terminaron los tiempos en los cuales los clientes estaban cautivos y no tenían información a la mano para poder decidir y se conformaban con lo que se les daba. Hoy el cambio es la constante y las mejoras en la calidad del servicio deben ser permanentes.

Los clientes cambian su comportamiento y necesidades más rápidamente, con toda la sobreinformación disponible para cualquiera, las personas necesitan cada vez más y mejores servicios a precios más accesibles y de mejor calidad.

El servicio de postventa es fundamental, luego de vender un servicio o producto es importante continuar la relación con el cliente permanentemente, saber si está satisfecho y cómo podemos mejorar nuestro producto o servicio.

Los clientes forman cada vez más grupos heterogéneos, se contactan por grupos de afinidad hacia un producto o servicio, comentan, deciden de acuerdo a las recomendaciones de sus grupos de familiares y amigos y basan sus decisiones de acuerdo a sus percepciones, experiencias propias e influencias externas.

Los clientes tienen mayores expectativas en cuanto al trato, servicio y soporte que reciben de las empresas, por eso toda la organización debe enfocarse a satisfacer las necesidades de los clientes desde el momento de la venta, atención al cliente y postventa.

Hoy los clientes son los que deciden:

- Que productos y servicios son los que les debemos proveer

- Cuando se lo debemos entregar

- Cuando y como debemos brindarle el servicio y soporte

- Cuanto deben pagar ellos

Las empresas actuales enfrentan la competencia más dura de la historia!!!

Por la diversidad de canales por las que se comunican: desde cualquier sitio, web, mail, teléfono, personalizado.

Por la capacidad de respuesta: algunas empresas envían la información solicitada en un plazo de minutos. (¿Como responde su organización?)

Por la personalización: los empleados orientados al servicio están en capacidad para resolver en breves minutos los problemas que se presentan y toman decisiones basados en su capacidad para tomar decisiones y resolver conflictos (¿Existe este nivel de empowerment en su organización?).

En cualquier momento: el cliente que tiene una consulta o problema, recurre a la empresa cuando tiene tiempo, esto sucede muchas veces después del trabajo, o de la facultad, o cuando tienen tiempo, puede ser a las 11 de la noche o más tarde o mismo los fines de semana. Las empresas que conocen estas nuevas necesidades amplían sus horarios de atención y refuerzan su fuerza de trabajo porque saben que el cliente quedará satisfecho y reconocerá y recomendará los servicios que se ofrecen.

Por la oferta diferenciada: muchas empresas están ofreciendo mayores productos, por el mismo precio, regalos, premios personalizados, descuentos por pronto pago, beneficios por incluir nuevos clientes, gratuidad en el servicio para probarlo por unos meses y luego decidir la compra, degustaciones, muestras, envíos de información relevante para el cliente a domicilio, posibilidad de pago hasta de 3 meses, o por todos los medios disponibles, etc.

La pregunta sincera que debemos hacernos hoy es…

¿Estamos preparados para atender a nuestros clientes?

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